運送会社の電話対応、集荷依頼をAI電話で受ける3社の事例

要点

対象：集荷の電話に追われる運送会社の事務・配車担当

1. 1日20〜30件の集荷の電話がAIでほぼ済む
2. 聞き取った内容はドライバーのLINEへ
3. AIで済まない用件は人が受け持つ

沖縄の物流会社、琉球通運航空では、集荷の電話がAI電話でほぼ済むようになりました。集荷の電話は、1日に20〜30件ほどあります。AI電話は、かかってきた電話にAIが自動で応答し、音声で用件を聞き取るサービスです。¹

この記事の目次（6節）

1. 沖縄の物流会社では、集荷の電話がAIでほぼ済む
2. ヤマト運輸と西濃運輸も、集荷依頼をAIで受ける
3. 3社がAIに任せた電話と、人が受け持つ電話
4. 数字はどこから出たか
5. 自社で試すなら、集荷の電話から
6. 集荷の電話をAIに任せられるか、30分で確かめる

大手のヤマト運輸と西濃運輸も、集荷依頼の電話をAIで受けています。3社とも、AIで済まない用件は人が受け持っています。⁴⁵

沖縄の物流会社では、集荷の電話がAIでほぼ済む

電話が重なると、話し中になっていた

琉球通運航空は、航空貨物の代理店業務、倉庫、梱包と運送などを手がける物流会社です。空港営業所には、ふだん1日に30件以上の電話があります。以前は、それを2〜3人のスタッフで受けていました。¹

電話の多くは集荷依頼でした。スタッフがその都度メモを取り、一覧表に書いて担当者に伝え、サインをもらっていました。1本の電話に出ていると、次の電話は話し中でつながりませんでした。電話が続くと、メモの取り忘れや聞き漏らしも起きていました。¹

通話の要約がドライバーのLINEに届く

いまは、集荷の電話にAI電話「アイブリー」が応答します。通話の中身をAIが要約し、LINEで自動で送ります。ドライバーはその要約を直接見て、集荷に対応します。¹

この仕組みにしてから、伝言ミスはなくなったそうです。一覧表への記入とサインも要らなくなりました。¹

ヤマト運輸と西濃運輸も、集荷依頼をAIで受ける

ヤマト運輸では、集荷依頼を「AIオペレータ」が受け付ける

ヤマト運輸は2020年11月、法人からの集荷依頼の電話にAI電話を使い始めました。同社はこれを「AIオペレータ」と呼んでいます。山梨県から始め、2021年4月には個人からの集荷依頼にも広げました。²³

電話をかけた人は、自動音声の案内で集荷依頼を選び、集荷の場所と時間の希望を「AIオペレータ」に伝えます。2021年4月の時点で、「AIオペレータ」が受けていたのは集荷依頼の電話だけでした。²³

以前は、オペレーターが集荷依頼を受け、その内容をシステムに打ち込んでドライバーへ送っていました。⁴

AIオペレータを入れてからは、受付が終わると集荷の情報がドライバーへ自動で届くようになりました（LINE WORKS が2021年10月に取材した時点）。「AIオペレータ」で対応できない要望は、有人の窓口へ自動でつながります。⁴

西濃運輸では、AIが聞き取り、オペレーターが折り返す

西濃運輸のカスタマーセンターは、全国161の支店・営業所（2025年8月時点）にかかる外線を受けています。電話の多くは、法人からの集荷依頼と配送状況の問い合わせです。⁵

同社は、応答率（かかってきた電話のうち、出られた電話の割合）を100%にすることを目標にしています。繁忙期や災害のときは電話が急に増え、限られた人数では100%を保つのが難しくなっていました。⁵

そこで、混み合った電話はAIが一次対応で用件を聞き取り、オペレーターが後から折り返すことにしました。2025年11月の発表の時点で、繁忙期にも応答率100%を保てています。⁵

グループの会社を統合した2024年は、電話の本数が統合前の約1.5倍に増える見込みでした。それでも人を増やさずに乗り切りました。⁵

2026年9月の発表より前の仕組みでは、電話が一定の数を超えたときだけ、AIに回していました。AIは聞き取った用件を4つの区分にしか分けられず、「その他」が選ばれることが多くありました。そのため、オペレーターが折り返す電話が出ていました。⁶

2026年9月の発表によると、西濃運輸はこの仕組みを新しいAIに入れ替え、区分を11に増やしました。見積もり依頼・取扱商品・配送状況の確認などに分け、AIで済む用件と、オペレーターが受ける用件を整理しています。⁶

3社がAIに任せた電話と、人が受け持つ電話

満足度80%以上は、ヤマト運輸が実証テストのあとに利用者へ聞いたアンケートの数字です。⁴

数字はどこから出たか

琉球通運航空の件数は、AI電話のサービス会社IVRyの導入事例のページで、社員が話した数字です。いつごろの何日分の平均かは、ページに載っていません。¹

ヤマト運輸の満足度は、LINE WORKSの導入事例のページにあります。西濃運輸の数字は、カスタマーセンターの運営を請け負うアルティウスリンクの2つの発表を、IT LeadersとLNEWSが報じたものです。⁴⁵⁶

西濃運輸は、AIを入れたあとも1本の平均の通話時間が約1分で、前とほぼ同じだとしています。電話にかかる時間の数字は、ほかに出ていません。どの数字も、第三者が確かめたものではありません。⁵

自社で試すなら、集荷の電話から

聞くことが決まっている電話は、AIに向く

集荷の電話で聞くのは、場所・時間・荷物です。毎回同じことを聞くので、AI電話で受けやすいと考えています。

延着（荷物の遅れ）の苦情や運賃の相談は、電話ごとに聞くことが違います。こうした電話では、AIには用件を聞くところまでを任せ、人が折り返すのがよさそうです。

AI電話にどの用件を任せやすいかは、AI電話のメリットとデメリットでも取り上げました。ほかの業種の例は、サロンの電話対応の記事にあります。運送会社の事務で、電話のほかにAIを使えそうな仕事は、運送業のAI活用の記事にまとめました。

試す前に確かめること

集荷の電話を社内で受けずに済ませる3つの方法

当サイトのAI秘書でも、電話の一次対応（用件を伺い、内容をお知らせする）を引き受けています。範囲はAI秘書の顧客対応に載せています。

集荷の電話をAIに任せられるか、30分で確かめる

自社の電話のどこからAIに任せられるかは、無料AI業務診断（30分の無料相談）で相談できます。相談のページからお申し込みください。

出典

1. アイブリー導入事例「株式会社琉球通運航空」（参照 2026-10-29）
2. ヤマト運輸「法人のお客さまからの集荷依頼に AI オペレータを活用した電話対応を導入」（2020年11月4日）（参照 2026-10-29）
3. ヤマト運輸「4月23日（金）より、個人のお客さまからの電話による集荷依頼を『AI オペレータ』が対応」（2021年4月22日）（参照 2026-10-29）
4. LINE WORKS AiCall 導入事例「ヤマト運輸株式会社」（参照 2026-10-29）
5. IT Leaders「西濃運輸、ボイスボットを担当者が折り返すハイブリッド型で導入、繁忙期でも応答率100％に」（2025年12月1日）（参照 2026-10-29）
6. LNEWS「アルティウスリンク／西濃運輸のカスタマーセンターのAIエージェント型ボイスボットへの刷新支援」（2026年9月15日）（参照 2026-10-29）