三井住友銀行の電話窓口で使われる「SMBC AIオペレーター」について、AIだけで完結した割合（完結率）が72%に達したと報じられました。34 10月上旬には、ある大手金融機関のAI対応を巡る投稿が話題になりました。有人につながらなかったという内容で、はてなブックマークの数は、10月4日時点で131です。5
この記事でわかること
- 72%の分母と「完結」の定義は、報道では示されていません
- 利用者調査では、複雑な用件では約7割、急ぎの用件でも約5割が有人対応を望んでいます
- 有人に引き継ぐ条件は、AIに電話を任せる前に決めておくものです
この記事の目次（4節）
導入の経緯と72%の報道
SMBC AIオペレーターは、2026年2月25日から、個人向け金融サービス「Olive」の問い合わせ窓口に導入されています。 土日・祝日も含めて24時間応答します。12
AIが受け持つのは、サービスの内容や年会費の確認など、本人確認が要らない一般的な照会です。 AIだけでは解決が難しい複雑な相談や、通話の途中で本人確認が必要になったときは、営業時間内であれば、かけ直しなしで有人のオペレーターに引き継ぎます。12
9月9日に日経クロステックが、完結率が72%に達したと報じました。 有人対応に劣らない応答品質を保ったうえでの数字だと伝えています。3 翌日のマイナビニュースによると、銀行はAIと有人の対応を7対3の割合にすることを目標にしています。有人が担うのは、高度な判断や共感が要る対応です。4 72%はその目標の現在値ではなく、AIだけで完結した割合です。
金融機関名を伏せた「有人につながらない」投稿
10月上旬、まとめサイトのTogetterに、ある大手金融機関のAI対応を巡る投稿が載りました。 投稿者は、登録していたメールアドレスを乗っ取られたため電話したところ、AIが同じやり取りを繰り返し、実質的な回答がなかったと書いています。 「消費者庁に電話するしかねーな」とつぶやいたところ、有人につながったそうです。5
反応では、特定の言葉を伝えると有人につながるとの指摘や、有人に代わってもらう方法が分かりにくいという声が出ていました。5 ただし、投稿者は金融機関の名前を書いていません。 まとめの補足には、三井住友銀行のOliveで電話の72%をAIだけで解決しているとの報道が付いていますが、投稿の窓口が同じかどうかは確かめられません。 個人の体験談で、AI窓口全体の実態を示すものではありません。
72%は銀行が示した数字で、利用者の評価ではありません
分母がOliveへの全電話なのか、AIが受けた電話だけなのか。 「完結」の定義も、確認できた記事には書かれていませんでした。34 AI電話窓口の利用者の見方は、別の調査から分かります。 ただし、銀行の利用者に限った調査ではありません。 コンタクトセンター運営のアイ・エヌ・ジー・ドットコムが、2026年8月に全国の1,597人を対象に実施したインターネット調査です。6
| 数字 | 何の割合か | 出どころ |
|---|---|---|
| 72% | AIだけで完結した割合 | 銀行（報道） |
| 23.0%／36.3% | 電話窓口のAI対応に満足／不満 | アイ・エヌ・ジー・ドットコムの調査 |
| 69.3% | 用件が複雑・例外的なとき、有人対応を望む | 同上（複数回答） |
| 49.0% | 急いで相談したいとき、有人対応を望む | 同上（複数回答） |
調査では、AIの回答を「信用できる」「ある程度信用できる」とした人が59.6%いました。6 AIの回答を信用する人は半数を超えます。ただ、複雑な用件では約7割、急ぎの用件でも約5割が有人対応を望んでいます。 72%と23.0%は、調べた会社も対象も違うので、単純には比べられません。
電話窓口にAIを導入する前に、有人に引き継ぐ条件を決める
例えば、1日に30件ほどの電話を受ける工務店やクリニックが、AIに受付を任せる場合を考えます。 有人に引き継ぐ条件を3つ決めておくと、有人につながらずに困る利用者を減らせます。 1つ目は銀行が公表している内容で、2つ目と3つ目は当サイトの案です。
- 通話の途中で本人確認や個人情報が必要になったら、有人につなぐ（銀行が公表している条件）
- AIが同じ聞き返しを繰り返したり、2回答えても解決しなかったりしたら、有人につなぐ（当サイトの案）
- 「担当者に代わってほしい」と言われたら、理由を聞かずに有人につなぎ、その方法を最初の音声案内で伝える（当サイトの案）
営業時間外は、折り返し電話の受付に回します。 銀行の引き継ぎも、コールセンターの営業時間内に限られます。1
- 本人確認や個人情報が要る電話が多いなら、AIには一般的な照会だけを任せ、残りは最初から有人につなぐのが現実的です
- 電話の件数が少なく、有人対応ができるなら、AIの前に予約システムや折り返しの仕組みを検討します
- すでにAIオペレーターを使っているなら、「担当者に代わって」の一言で有人につながることを、最初の案内で伝えているか確かめます
関連記事: 電話のAI対応は、トランスコスモスの導入と電話交換手の歴史を扱った記事でも取り上げました。 AIの電話と予約システムのどちらが向くかは、受付の電話を減らす方法の記事で比べています。 AIの判断をうのみにしない注意点は、AI事業者ガイドライン第1.2版の記事にあります。
出典
- 日本IBM「生成AIを活用した新たな顧客対応サービス『SMBC AIオペレーター』の提供開始について」（2026年2月）（参照 2026-10-05）
- ITmedia「三井住友銀行、『AIオペレーター』導入 24時間365日“人間らしく”電話対応へ」（2026年2月18日）（参照 2026-10-05）
- 日経クロステック「三井住友銀、『AIだけで電話対応完結』72％に Oliveコールセンターで成果」（2026年9月9日）（参照 2026-10-05）日経クロステックの記事は有料会員向けで、見出しと冒頭部分のみ確認しました。
- マイナビニュース TECH+「SMBCグループはAIオペレーターをどう育てたのか？72%の完結率を実現した品質改善の仕組み」（2026年9月10日）（参照 2026-10-05）
- Togetter「『雑に扱うと面倒、と思わせるのは大事』大手金融機関に無限のAI対応やられ実質ノー回答だったので…」（2026年10月）（参照 2026-10-05）はてなブックマークの数は2026年10月4日時点です。
- アイ・エヌ・ジー・ドットコム「電話窓口のAI対応、『満足』は23.0%にとどまり『不満』36.3%が上回る」（PR TIMES、2026年9月9日）（参照 2026-10-05）
